11 Ago ¿Por qué las empresas necesitan un Chief Experience Officer ?
En un entorno donde la competencia ya no solo se basa en el precio o la calidad del producto, la experiencia del cliente ha emergido como el principal diferenciador para las marcas. Las empresas que no gestionan intencionalmente esta experiencia corren el riesgo de dejarla al azar, afectando su relación con los consumidores. Es aquí donde surge la figura del Chief Experience Officer (CXO), un perfil estratégico encargado de diseñar y garantizar una experiencia coherente, significativa y centrada en el cliente. Su rol es asegurar que cada interacción con la marca refuerce el vínculo y construya confianza.
El crecimiento del comercio electrónico, especialmente en América Latina y el Caribe, ha demostrado que vender experiencias es tan importante como vender productos. Sin embargo, muchas empresas operan con áreas desconectadas entre sí, lo que impide pensar la experiencia de forma integral. El CXO actúa como un conector entre marketing, operaciones, tecnología y atención al cliente, aportando una mirada que combina datos, empatía, diseño y comunicación. Casos como los de Nearsure y Banco Galicia muestran cómo esta figura puede transformar una organización, impactando positivamente en métricas como el Net Promoter Score (NPS) y los ingresos.
Aunque no todas las empresas cuentan formalmente con un CXO, el enfoque que representa es cada vez más necesario. A veces basta con redefinir responsabilidades o formar internamente a perfiles con la sensibilidad adecuada. Lo fundamental es que alguien lidere la experiencia como una estrategia, no como un resultado. En un mercado saturado de opciones, lo que verdaderamente fideliza a los clientes no es solo lo que se vende, sino cómo se les hace sentir. La experiencia ya no es un lujo, sino el corazón de la propuesta de valor de cualquier empresa competitiva.
FUENTE:
Por qué las empresas necesitan un Chief Experience Officer, 21 de julio de 2025 https://eleconomista.com.ar/negocios/por-empresas-necesitan-chief-experience-officer-n86860